מנכ"ל בנק לאומי, חנן פרידמן, החליט אתמול לייבא למערכת הבנקאית הישראלית פרקטיקה מקובלת מעמק הסיליקון, כאשר פנה ישירות לגולשים ברשת החברתית X (לשעבר טוויטר) בבקשה לקבל מהם הצעות לשיפור השירות. המהלך ביחס לשמרנות המאפיינת את המערכת הפיננסית המקומית, גרר בתוך פחות מ-24 שעות יותר מ-800 תגובות, עם ביקורת על עמלות, תקלות טכניות, דרישות לכניסה לעולמות הקריפטו וטענות על פערי שכר.
טרנד עולמי נוחת במערכת הבנקאית השמרנית
הפנייה של פרידמן אינה מתרחשת בוואקום. מדובר באימוץ של מגמה שהולכת וצוברת תאוצה בקרב מנכ"לים של ענקיות טכנולוגיה עולמיות. אילון מאסק, העומד בראש החברות טסלה, SpaceX ורשת X בעצמה, נוהג באופן תדיר לבקש מהציבור הצעות ייעול ופידבק ישיר. לאחרונה הצטרפו לגישה זו שורת בכירים נוספים בצמרת העסקית העולמית, בהם סאטיה נאדלה, מנכ"ל מיקרוסופט, מנכ"ל חברת התיירות AirBnb בריאן צ'סקי, אשה שארמה המכהנת כמנכ"לית Xbox, וכן בכירי חברת בורסת הקריפטו קוינבייס.
"היי, כאן חנן פרידמן, מנכ"ל בנק לאומי. מה לדעתכם אפשר לשפר עוד בשירות שלנו כדי שיהיה לכם נוח יותר?"
למרות שסביר להניח כי מנכ"ל הבנק אינו מקליד בעצמו מענה אישי לכל פנייה מתוך מאות התגובות שהצטברו, עצם קיום השיח הגלוי יצר תקדים עבור מערכת בנקאית שנתפסת לא פעם כמיושנת ומרוחקת. גולשים רבים ניצלו את הבמה כדי להציף תלונות נקודתיות על תקלות שונות המתרחשות באתר האינטרנט ובאפליקציה הרשמית של הבנק. חלק ניכר מהדרישות התמקד בבקשות לשיפורים במערכות המסחר הבנקאיות, לרבות שקיפות לגבי מועדי העדכון של כספים המועברים אל החשבון, שדרוג אפליקציית המסחר בבורסה, וביקורת נוקבת על עצם גביית עמלות ניהול חשבון (עו"ש).
פתיחת דלתות לשוק הקריפטו והבטחות לסוחרי שוק ההון
חלק ניכר מהתגובות בשרשור התמקד בפעילות המשקיעים בשוק ההון, כאשר תשומת לב מיוחדת הופנתה ליחסה הנוקשה של המערכת הבנקאית למטבעות וירטואליים. אחד הגולשים הטיח בפני פרידמן את המספרים הבאים לגבי שוק הקריפטו המקומי:
"1.7 מיליון אזרחי ישראל מחזיקים בקריפטו, ואתם עדיין עושים את המוות למי שרוצה להכניס כסף שמקורו בקריפטו".
על טענה זו בחר פרידמן להשיב בחשיפת מהלך אופרטיבי שהבנק מתכנן להשיק:
"אנחנו הבנק הראשון בישראל שיאפשר ללקוחותיו שירותי מסחר במטבעות קריפטו. אתה ושאר הלקוחות תוכלו לרכוש, להחזיק ולמכור ביטקוין, את'ריום וסולנה באמצעות אפליקציית לאומי טרייד".
פרידמן לא נקב בתאריך יעד מדויק, אך הדגיש בתגובתו כי השירות ייפתח "בקרוב מאוד".
מעבר לתחום המטבעות הדיגיטליים, משקיעים במסחר המסורתי העלו דרישות משלהם. אחד העוקבים פנה למנכ"ל בדרישה להתאים את השירותים לדור המשקיעים החדש:
"להקדיש יותר מחשבה לשוק ההון בשביל לשמור את הצעירים, נתונים בזמן אמת בארה"ב אמור להיות חינמי מבלי לבקש בקשה מיוחדת, ולהעלות את הרף המקסימלי להוראות במניות נאסד"ק (מעל 100,000 דולר נניח)".
לכך הגיב פרידמן בקצרה:
"אנחנו מנסים להשתפר כל הזמן גם עבור הצעירים".
סוגיה נוספת שעלתה נגעה להגבלות השעות בפעילות בבורסה האמריקאית. מגיב אחר בשרשור ביקש מהבנק לאפשר העברת פקודות בשעות המסחר המאוחר (אפטר מרקט) בארצות הברית, המתקיים לאחר השעה 23:40 שעון ישראל. פרידמן אישר את הרלוונטיות של הבקשה והשיב:
"זו הצעה טובה ורלוונטית".
עוד הוסיף מנכ"ל לאומי באותה נשימה כי הנהלת הבנק בדיוק "בוחנת בימים אלה את האפשרות להרחיב את שעות המסחר".
תלונות על המתנה בטלפון, הבטחות שווקיות והתעלמות מנושא העמלות
לצד הדיונים על שוק ההון, עמוד ה-X של פרידמן הפך במהרה למוקד תלונות על שירות הלקוחות הבסיסי של הבנק. מספר מגיבים העלו טענות קשות בנוגע לזמני ההמתנה הארוכים הנדרשים לקבלת מענה טלפוני, תוך שהם מציינים כי ההמתנה הממושכת מתרחשת אפילו לאחר השלמת תהליך הזדהות ממושך במערכות האוטומטיות. במקרים אלו פרידמן בחר בגישה מתנצלת ואקטיבית, השיב לגולש:
"מתנצל, ממש לא בסדר, אני בודק ונחזור אליך"
ופירט כי הוא מבקש מהמשתמש להעביר אליו את פרטיו האישיים להמשך טיפול. עם זאת, התגובות החריפות לא עצרו שם. לקוח נוסף תקף את הקו השיווקי של הבנק, המבטיח תנאים מועדפים למצטרפים חדשים, והאשים את המוסד הפיננסי בהטעיה בוטה:
"הפרסום באתר שקרי. הייתי בקשר עם כמה סניפים, אף אחד מהם לא נותן את מה שמבטיחים. אפס עמלות וכו' לא קיים במציאות, זה מוריד אמון לאפס כבר בשלב ה'ליד'".
הלקוח המשיך ותיאר את חוויית השירות האיטית שחווה מול נציגי הבנק:
"מרגע הגשת פנייה לפתיחת חשבון באתר ועד הרגע שמישהו חזר, עבר שבוע. גם כשחזרו לא הרגשתי שבאמת רוצים בי. אז לא".
גם מול ההאשמות הללו בחר פרידמן להשיב בהתנצלות רשמית והבטיח ללקוח כי הנושא יטופל. גולש נוסף, שניסח את תסכולו בצורה עצבנית ושאל: "איך לעזאזל מדברים אתכם בטלפון", זכה למענה תכליתי מפרידמן, שפשוט סיפק לו כתגובה את מספר הטלפון הישיר של מוקד הבנק.
למרות הנכונות לענות על רוב התלונות, נרשם נושא אחד שעליו פרידמן בחר במודע לא להגיב — ביטול עמלות עו"ש. גולשים רבים דרשו מהבנק להפסיק לגבות את העמלות השוטפות על ניהול החשבון. אחד העוקבים פירט את התסכול התקופתי של הלקוחות:
"מה דעתכם שלא נצטרך להילחם אתכם כל שנה על להוריד את כל העמלות שלכם לאפס כשהחשבון שלנו בפלוס תמידי ואין איתו שום בעיות אף פעם? למה אני צריך לחדש את הבקשה בכל פעם ולעבור 5 מדורי גיהנום? אם אני לא משלם עמלות השנה אין שום סיבה שאתחיל לשלם שנה הבאה".
גולש אחר הצטרף באמירה חותכת:
"תפסיקו להתעקש על עמלות עו"ש".
לבקשות מפורשות אלו, הדורשות ויתור גורף על עמלות ניהול החשבון, מנכ"ל בנק לאומי נמנע ממתן תשובה.
פערי שכר, מיליארדים כדיבידנד והבעלות על ההון
השיח ברשת החברתית התגלגל במהירות מבעיות שירות טכניות לוויכוחים אידיאולוגיים בנושאי חלוקת עושר וקפיטליזם. עקיצה ישירה אחת כוונה לפרידמן מצד גולש שהציג דרישה כלכלית רדיקלית:
"להעביר את ההון של הבנק לידי מעמד העובדים".
הגולש לא הרפה, והתעקש למקד את הביקורת במדיניות חלוקת הכספים ושכר הבכירים בתוך המוסד:
"לחלק את רווחי הבנק לציבור ולקבוע שפערי השכר בבנק לא יעלו על יחס של 1 ל-5".
פרידמן מיהר להתגונן מול הטענות על ניתוק ממעמד העובדים, וסיפק את ההסבר הבא:
"רווחי הבנק מחולקים לציבור. פערי השכר במערכת הפיננסית כיום הם לדעתי מהנמוכים ביותר בקרב החברות הציבוריות".
אמירתו של פרידמן נשענת על אתר הבורסה. רק בשנה האחרונה לבדה, בנק לאומי חילק לבעלי המניות דיבידנד בהיקף עצום שעמד על 4.5 מיליארד שקל. בנוסף, טענתו לגבי פערי השכר מבוססת על מציאות חוקית ייחודית לענף; בעשור הקודם חוקקה הכנסת את חוק מגבלת שכר הבכירים, המסדיר ספציפית את התגמול בגופים פיננסיים. החוק קובע במפורש כי עלותו של שכר הבכירים בבנק לא תוכל לעלות על פי 35 מהשכר הניתן לעובדים המשתכרים את השכר הנמוך ביותר בארגון. חשוב לציין כי חברי הכנסת מעולם לא החילו הגבלה מקבילה על שכר בכירי שאר החברות הציבוריות הנסחרות במשק הישראלי, מה שהופך את המערכת הבנקאית לחריגה מבחינה רגולטורית בהיבט זה.
דיון דומה על גובה ההכנסות התפתח כשמגיב אחר פנה לפרידמן בסגנון ישיר במיוחד:
"תרוויח קצת פחות, אחי".
פרידמן דבק בקו ההסברה:
"אני לא מרוויח, אתה מרוויח, הכסף שמרוויח בנק לאומי חוזר לציבור".
ההסבר המאקרו-כלכלי הזה לא הצליח לשכנע את הגולש, שהשיב לו מנקודת מבטו של האדם הפרטי שאינו מעוניין בהמתנה לגיל פרישה:
"תשאיר אותו אצלי. לא בחרתי להיחשף אליכם פנסיונית. אני רוצה לבזבז אותו להנאתי".
האיום מצד חברות הפינטק מחו"ל עולה לפני השטח
האירוע הוויראלי לא חמק מעיניהם של אנשי מקצוע המסקרים את התחום. האנליסט אבישי עובדיה התערב בדיון המקוון והעניק למהלך של פרידמן פרשנות עסקית רחבה יותר, הקשורה לשינויים המאיימים על הסטטוס קוו של הבנקים המסורתיים. עובדיה כיוון את הזרקור לעבר כוונותיה של ענקית הפינטק העולמית Revolut לקבל רישיון הפעלה רשמי ולפעול מול לקוחות בישראל.
"אם מישהו תהה מה תהיה ההשפעה של כניסת Revolut לישראל, הנה התשובה", כתב עובדיה בתגובתו לפרידמן. "מנכ"ל הבנק הגדול בישראל מרגיש את התחרות מתקרבת".
פרידמן לא השאיר את פרשנות האנליסט תלויה באוויר ללא תגובה נגדית, והשיב:
"עובדים כבר כמה שנים לשפר את השירות שלנו. זו המטרה. ללא קשר, כניסה של כל שחקן חדש לשוק מבורכת. אנחנו אוהבים תחרות. היא משפרת ומחדדת אותנו".