שנה לאחר שענקית התוכנה הישראלית "נייס" (NICE) רכשה את חברת הבינה המלאכותית קוגניג'י (Cognigy) בעסקת ענק של 955 מיליון דולר, ממייסדי החברה הנרכשת מדבר לראשונה על מאחורי הקלעים של האקזיט. בכנס השנתי של נייס שנערך היום בלונדון, חשף פיליפ הלטוויג, מי שמוביל כיום את פעילות ה-AI של החברה הישראלית, את הנתונים מאחורי עסקת הענק, והציג כיצד הטכנולוגיה ניהלה פניות של נוסעים במהלך שביתת בחברת התעופה לופטהנזה.
"קשה לסרב להצעה של מיליארד דולר"
חברת התוכנה הישראלית נייס, שמתמחה בפתרונות לשיפור חווית הלקוח, ביצעה לפני כשנה את אחת העסקאות המשמעותיות בתולדותיה כששילמה כמעט מיליארד דולר עבור קוגניג'י.
"יש הבדל גדול בין לקבל הערכת שווי של משהו, שזה נחמד, לבין למכור חברה בפועל", אומר הלטוויג. "כמעט אף אחד עד היום לא מכר חברה בתחום שלנו ביותר ממיליארד דולר. מכרנו במחיר הכי גבוה, חוץ מאינטרקום שנמכרה ב-3.6 מיליארד דולר. אבל יש להם הכנסות של 400 מיליון דולר".
עסקת הענק של אינטרקום, שנמכרה לפני כשבועיים לענקית התוכנה סיילפורס (Salesforce), אמנם מציבה רף גבוה בשוק, אך הלטוויג מבהיר כי ההצעה של נייס הייתה כזו שלא ניתן היה לדחות.
"אם מישהו שם מיליארד דולר לפניך, קצת קשה להגיד לא, נכון? ברור שאם הייתה מציאות שחברה נניח אומרת קח 800 מיליון דולר היום ואם תמשיך להצליח אולי תרוויח 3 מיליארד דולר זה היה סיפור אחר. אבל אין דבר כזה כמובן. שלישית, אנחנו כמייסדים מקבלים תמריצים גדולים בעסק של נייס, כך שאנחנו יכולים להגדיל את המספר הזה גם עבורנו".
אינטגרציה מהירה מהצפוי וזינוק בפריסה העולמית
במהלך הכנס בלונדון, הנהלת נייס הכריזה כי תהליך האינטגרציה של קוגניג'י לתוך המערכות של נייס הושלם הלכה למעשה. מדובר בהמשך ישיר לדיווח של החברה בדוחות הרבעוניים שפורסמו בחודש מאי האחרון, אז ציינה נייס כי "האינטגרציה מתקדמת מהר מהצפוי".
בחברה טוענים כי בעקבות הרכישה, נייס היא כיום החברה היחידה בעולם שמספקת פלטפורמת חווית לקוח המבוססת על בינה מלאכותית מקצה לקצה. המערכת מסוגלת לפתור בעיות מורכבות של לקוחות בתוך שניות בודדות — החל מניהול ביטולי טיסות ומציאת חלופות, דרך ביצוע החזרים כספיים, ועד לניהול מערך החזרות והחלפות של מוצרי אופנה. כל זאת, תוך סנכרון מלא עם דרישות רגולטוריות של מדינות שונות ותמיכה ב-100 שפות.
במקביל, הפלטפורמה מספקת פתרונות ניהול מתקדמים למנהלי מוקדי שירות לקוחות, ואף כוללת מנגנון שבו מנהלי המוקדים מלמדים את הבינה המלאכותית כיצד לפתור בעיות חדשות. התוצאה בשטח מתורגמת למספרים עצומים: נייס מדווחת על 25 מיליארד אינטראקציות בינה מלאכותית בשנה, נתון שמזין את המערכת וממשיך לשפר את יכולות ה-AI לקראת השיחה הבאה.
"בשנה שעברה עשינו משהו שאני גאה בו בצורה יוצאת דופן", ציין הלטוויג. "בפלטפורמה שלנו, עיבדנו יותר מ-2 מיליארד אינטראקציות. הפריסה שלנו גדלה ביותר מ-500% בשנה אחת. הוספנו מספר שיא של לקוחות חדשים".
שביתת בלופטהנזה: מבחן המציאות של הבינה המלאכותית
כדי להמחיש את העוצמה של הפלטפורמה המשולבת, הלטוויג חשף נתונים מאירוע חירום שהתרחש באפריל האחרון, כאשר טייסי חברת התעופה הגרמנית לופטהנזה (Lufthansa) פתחו בשביתה כללית.
"זה היה אסון", הוא משחזר. "כולם שבתו, כולל צוותי קרקע. עשרות אלפי נוסעים נתקעו, וקיבלו הודעת ביטול טיסה בטלפון. אבל צריך לזכור שמדובר באנשים: אולי זו משפחה שחסכה במשך כמה שנים כדי לצאת לטיול, אולי זוג שבדיוק יוצא לירח דבש, או צוות מכירות של חברה".
אך הפתרון שהוטמע בלופטהנזה שינה את התמונה לחלוטין ואיפשר לחברה להקדים תרופה למכה.
"בעולם של שירות הלקוחות של נייס, לופטהנזה לא חיכתה שהשיחות יציפו את שירות הלקוחות שלה, היא ראתה את זה מגיע, זיהתה כל נוסע וידעה את ההיסטוריה, את מסלולי הטיסה, ואיך לספק פתרון. לפני שרובם אפילו הרימו את הטלפון שלהם, הם קיבלו הודעה אבל במקום 'הטיסה בוטלה' הם קיבלו הודעה 'הנה הטיסה החדשה שלכם'. או אם לא יכולה להיות טיסה חדשה, הנה ההחזר שלכם. דאגנו לכם. ואם זה לא הפתרון שרציתם - הנה סוכני הבינה המלאכותית שלנו שיכולים לעזור לכם גם בטלפון, באפליקציה ובאתר".
"במשך שבעה ימים עיבדנו 20 מיליון אינטראקציות על אירוע בודד אחד שקרה — הזמנות מחדש, החזרים, הנפקת שוברים, הזמנות מחדש של מלונות", חושף הלטוויג. "הבינה המלאכותית שלנו סגרה את הלולאה מקצה לקצה. הזוג בירח דבש לא בילה את הבוקר בהמתנה מתסכלת ולופטהנזה הפכה משבר למציאות שבה הלקוחות שלהם הרגישו שדואגים להם. וזו המשמעות של בינה מלאכותית".
הקרב מול המתחרות: "ג'נסיס מפסידה הכל, זה טיפשי"
הלטוויג חושף כי השמירה על עצמאות הפלטפורמה הייתה תנאי סף בעסקת המכירה.
"כחלק מהעסקה עם נייס תנאי אחד היה חשוב לי ולצוות - שניכנס לשותפות עם נייס רק אם Cognigy תישאר זמינה לכל לקוח כפלטפורמה עצמאית בנוסף לשילוב בנייס", הוא מגלה. "כי לפני הרכישה היו לנו לקוחות שהשתמשו בנייס, אחרים השתמשו בג'נסיס ואחרים בסיסקו. נייס קיימה את ההבטחה הזו. היום Cognigy עדיין מוצעת עצמאית על גבי ג'נסיס, סיסקו ועוד. אבל ברור שסוכני בינה מלאכותית מבריקים באמת רק בפלטפורמה שבה הם חיים".
עם זאת, מתחרותיה של נייס לא קיבלו את המהלך בשלווה. ג'נסיס, אחת המתחרות הגדולות ביותר של החברה הישראלית, סירבה להמשיך לאפשר ללקוחותיה לעבוד עם קוגניג'י דרך החנות הווירטואלית שלה (המרקטפלייס) לאחר השלמת הרכישה. הלטוויג לא חוסך ביקורת על המהלך העסקי של המתחרה.
"הם לא מוכנים, אבל לא נורא. ג'נסיס הסירו אותנו מהמרקטפלייס שלהם וזה לגמרי טיפשי. נניח שאתה לקוח של ג'נסיס ועד היום היית קונה את זה דרך המרקטפלייס שלהם. הם היו לוקחים 20%. עכשיו הם הסירו אותנו מהשוק, אבל עכשיו אתה קונה ישירות מאיתנו, מקבל 10% הנחה, בשבילך זה זול יותר, אנחנו מרוויחים 10% יותר. ג'נסיס מפסידה הכל. זה טיפשי".
גילוי מלא: הכותב הוא אורח של חברת נייס (NICE) בכנס חווית לקוח מבוססת AI בכנס החברה השנתי בלונדון.